Accompagnare i nostri clienti nella tutela dei diritti e nell’assolvimento dei doveri di cittadinanza è la filosofia con cui incontriamo ogni anno oltre 150.000 trentini. 
Anche nel 2015 i nostri operatori sono stati particolarmente impegnati nelle azioni di ascolto e di accompagnamento a favore di fasce di clientela coinvolte più di altre 
dalla crisi economica. Sotto questo punto di vista l’azienda ha intensificato le occasioni di formazione e confronto con gli operatori ed i rispettivi responsabili.
Certo, l’essere componente di un Sistema promosso da una Associazione forte, riconosciuta e stimata quali sono le Acli nel Trentino ci responsabilizza ma ci offre un immenso 
patrimonio di credibilità e occasioni di sinergie con altre aree di intervento, prima fra tutte quella del Patronato Acli.

La nostra attività nel campo della determinazione degli indicatori adottati a livello nazionale (ISEE) e locale (ICEF) è molto cresciuta e consolidata negli ultimi anni. Nel 2015 abbiamo gestito nr 63.536 Dichiarazioni ICEF e nr 5.756 Dichiarazioni ISEE. Al di là del mero dato produttivo, crediamo che il nostro compito sia e sarà la capacità di generare le giuste informazioni e consapevolezze in capo alle famiglie che accedono attraverso questi strumenti ad agevolazioni o graduatorie pubbliche.

 Prodotto: ICEF
       Riepilogo attività ICEF anni 2012-2015, numero di domande trasmesse da Acli Servizi Trentino Srl, soggetto accreditato presso la Provincia Autonoma di Trento

Caratteristiche ed analisi della clientela e dei mercati serviti
La suddivisione del fatturato per tipologia di clientela per l’anno 2015 può essere rappresentata percentualmente: * Persone fisiche: 94%; * altro (Imprese, Enti non commerciali - Titolari di P. IVA): 6%.

Nuovi prodotti/servizi
Nel corso del 2015 non sono stati introdotti nuovi servizi, la strategia in tal senso è stata orientata al consolidamento degli attuali.
Si è pertanto cercato di ampliare tutta la gamma di prodotti attivi e, in particolare:
* il Servizio Paghe Lavoratori Domestici nel quale assistiamo le “famiglie - datori di lavoro” negli adempimenti di gestione dei rapporti con colf o badanti;
* Il Servizio Locazioni che offre assistenza ai piccoli proprietari nella gestione dei contratti di locazione ad uso abitativo.


Sistema Qualità e Sicurezza Dati

Nel 2005 abbiamo ottenuto la certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità secondo lo standard UNI EN ISO 9001:2000 per la sede di Trento; nel febbraio 2006, 
tale certificazione è stata estesa a tutti i Centri Operativi. In occasione della visita di vigilanza avvenuta nel 2009, inoltre, la certificazione del sistema è stata 
estesa anche al prodotto “Paghe Lavoratori Domestici” ed aggiornato alla nuova normativa UNI EN ISO 9001:2008.
Nel 2015 abbiamo regolarmente ottenuto la conferma della certificazione del nostro sistema per la Qualità.
Per garantire il patrimonio informativo sono stati messi in atto sistemi di controllo e procedure di sicurezza che permettono di attivare efficaci e tempestive misure di 
intervento, contro gli attacchi da parte di virus, di hackers, di veri e propri incursori nei dati e nelle informazioni attraverso la Rete.
Al nostro interno opera un reparto dedicato all’analisi e riduzione dei rischi e al miglioramento del sistema di gestione delle informazioni.

Al nostro interno opera un reparto dedicato all’analisi e riduzione dei rischi e al miglioramento del sistema di gestione delle informazioni.

Valutazione della soddisfazione dei clienti
Nel corso del 2015 è stata attivata una nuova procedura di valutazione del grado di soddisfazione della clientela via web. Si è trattata di un primo tentativo destinato ad essere sviluppato in futuro.
Come riportato nei grafici sottostanti emerge una situazione positiva. Tale analisi è confermata dai dati rilevati del grado di penetrazione provinciale rispetto alla concorrenza.

Abbiamo tuttavia potenziato le nostre procedure di rilevazione dei reclami e, in particolare, i servizi di assistenza e di segnalazione tramite il sito web www.acliservizi.it. 
Nel corso del 2015 si sono riscontati nr 7 reclami.
Nell’ambito del processo di miglioramento continuo legato, fra l’altro, alla Politica della Qualità Sociale intrapresa dalla società, si è cercato di prendere i relativi provvedimenti 
operativi e organizzativi.

Condizioni negoziali
Sono nostre linee guida di orientamento e comportamento, per garantire il miglioramento continuo delle prestazioni in termini di soddisfazione del cliente: * trasparenza e imparzialità dalla fase di promozione a quella di erogazione del servizio;
* partecipazione, cortesia e disponibilità nei rapporti con la clientela;
* qualità del servizio, efficacia ed efficienza.
Anche per soddisfare le caratteristiche sopra citate, la presentazione e la gestione degli elementi negoziali, che regolano il rapporto tra la nostra struttura e il cliente, sono
presenti nell’ambito delle procedure operative assegnate agli operatori di front office.

Per un maggiore dettaglio dei principi fondamentali è reperibile nel sito www.acliservizi.it la “Politica della Qualità Sociale di Acli Servizi Trentino Srl”.

Informazione e comunicazione
Gli strumenti utilizzati nel corso del 2015 per un’efficace, continua e chiara comunicazione, sono stati:

* radio;
* affissioni pubblicitarie;
* sito internet;
* mailing informativi nei confronti della clientela;
* televisione locale;
* depliant, volantini, brochure;
* manifestazioni popolari;
* incontri, dibattiti nelle varie circoscrizioni provinciali;
* stampa locale;
* sponsorizzazioni.

Anche il potenziamento dell’accoglienza telefonica è oggetto in questi anni dei nostri investimenti: per il 2015 ci eravamo dati importanti obbiettivi di miglioramento dell’applicazione delle procedure di accesso telefonico da
parte della clientela, a tal fine a partire dal mese di ottobre 2015 è stato istituito per l’intero Sistema Acli il numero unico 0461.277277.

Contenzioso e litigiosità

Nel 2015 si sono verificati 170 sinistri, un 1,73% in più rispetto all’anno precedente. Tali sinistri sono dovuti essenzialmente ad errori di inserimento dati. 
Abbiamo diffusamente analizzato il dato con i nostri Responsabili e condiviso alcuni provvedimenti di miglioramento e aggiornamento delle nostre procedure e istruzioni operative.
Il dato sarà costantemente e approfonditamente monitorato nei prossimi mesi.