Accompagnare i nostri clienti nella tutela dei diritti e nell’assolvimento dei doveri di cittadinanza è la filosofia con cui incontriamo ogni anno oltre 191.000
trentini.
Anche nel 2014 i nostri operatori sono stati particolarmente impegnati nelle azioni di ascolto e di accompagnamento a favore di fasce di clientela coinvolte più di
altre dalla crisi economica.
Sotto questo punto di vista l’azienda ha intensificato le occasioni di formazione e confronto con gli operatori ed i rispettivi responsabili.
Certo, l’essere componente di un Sistema promosso da una Associazione forte, riconosciuta e stimata quali sono le Acli nel Trentino ci responsabilizza
ma ci offre un immenso patrimonio di credibilità e occasioni di sinergie con altre aree di intervento, prima fra tutte quella del Patronato Acli. 

La nostra attività nel campo della determinazione degli indicatori adottati a livello nazionale (ISEE) e locale (ICEF) è molto cresciuta e consolidata negli ultimi anni. Nel 2014 abbiamo gestito nr 61.491 Dichiarazioni ICEF e nr 6.504 Dichiarazioni ISEE. Al di là del mero dato produttivo, crediamo che il nostro compito sia e sarà la capacità di generare le giuste informazioni e consapevolezze in capo alle famiglie che accedono attraverso questi strumenti ad agevolazioni o graduatorie pubbliche.

 Prodotto: ICEF
       Riepilogo attività ICEF anni 2011-2014, numero di domande trasmesse da Acli Servizi Trentino Srl, soggetto accreditato presso la Provincia Autonoma di Trento

Caratteristiche ed analisi della clientela e dei mercati serviti
La suddivisione del fatturato per tipologia di clientela per l’anno 2014 può essere rappresentata percentualmente: * Persone fisiche: 95%; * altro (Imprese, Enti non commerciali - Titolari di P. IVA): 5%. La nostra attività è molto radicata nelle Comunità trentine come emerge dai due cartogrammi di seguito riportati.

Nuovi prodotti/servizi
Nel corso del 2014 non sono stati introdotti nuovi servizi, la strategia in tal senso è stata orientata al consolidamento degli attuali.
Si è pertanto cercato di ampliare tutta la gamma di prodotti attivi e, in particolare:
* il Servizio Paghe Lavoratori Domestici nel quale assistiamo le “famiglie - datori di lavoro” negli adempimenti di gestione dei rapporti con colf o badanti;
* Il Servizio Locazioni che offre assistenza ai piccoli proprietari nella gestione dei contratti di locazione ad uso abitativo.

Sistema Qualità e Sicurezza Dati

Nel 2005 abbiamo ottenuto la certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità secondo lo standard UNI EN ISO 9001:2000 per la
sede di Trento; nel febbraio 2006, tale certificazione è stata estesa a tutti i Centri Operativi. In occasione della visita di
vigilanza avvenuta nel 2009, inoltre, la certificazione del sistema è stata estesa anche al prodotto “Paghe Lavoratori Domestici”
ed aggiornato alla nuova normativa UNI EN ISO 9001:2008.
Nel 2014 abbiamo regolarmente ottenuto la conferma della certificazione del nostro sistema per la Qualità.
Per garantire il patrimonio informativo sono stati messi in atto sistemi di controllo e procedure di sicurezza che permettono di
attivare efficaci e tempestive misure di intervento, contro gli attacchi da parte di virus, di hackers, di veri e propri incursori
nei dati e nelle informazioni attraverso la Rete.

Al nostro interno opera un reparto dedicato all’analisi e riduzione dei rischi e al miglioramento del sistema di gestione delle informazioni.

Valutazione della soddisfazione dei clienti
Nel corso del 2014 non abbiamo condotto specifiche indagini sulla valutazione della soddisfazione dei clienti. Abbiamo tuttavia potenziato le nostre procedure di rilevazione dei reclami e, in particolare, i servizi di assistenza e di segnalazione tramite il sito web www.acliservizi.it.
Nel corso del 2014 si sono riscontati nr 12 reclami e nr 0 elogi.
Nell’ambito del processo di miglioramento continuo legato, fra l’altro, alla Politica della Qualità Sociale intrapresa dalla società, si è cercato di prendere i relativi provvedimenti operativi e organizzativi.

Condizioni negoziali
Sono nostre linee guida di orientamento e comportamento, per garantire il miglioramento continuo delle prestazioni in termini di soddisfazione del cliente: * trasparenza e imparzialità dalla fase di promozione a quella di erogazione del servizio; * partecipazione, cortesia e disponibilità nei rapporti con la clientela; * qualità del servizio, efficacia ed efficienza.
Anche per soddisfare le caratteristiche sopra citate, la presentazione e la gestione degli elementi negoziali, che regolano il rapporto tra la nostra struttura e il cliente, sono presenti nell’ambito delle procedure operative assegnate agli operatori di front office.
Per un maggiore dettaglio dei principi fondamentali è reperibile nel sito www.acliservizi.it la “Politica della Qualità Sociale di Acli Servizi Trentino Srl”.

Informazione e comunicazione
Gli strumenti utilizzati nel corso del 2014 per un’efficace, continua e chiara comunicazione, sono stati:

* radio;
* affissioni pubblicitarie;
* sito internet;
* mailing informativi nei confronti della clientela;
* televisione locale;
* depliant, volantini, brochure;
* manifestazioni popolari;
* incontri, dibattiti nelle varie circoscrizioni provinciali;
* stampa locale;
* sponsorizzazioni.

Anche il potenziamento dell’accoglienza telefonica è oggetto in questi anni dei nostri investimenti: per il 2014 ci eravamo dati
importanti obbiettivi di miglioramento dell’applicazione delle procedure di accesso telefonico da parte della clientela, i dati
finali indicano un miglioramento in termini percentuali sulla base del totale delle chiamate entranti, ma una diminuzione di
risposta telefonica rispetto all’anno precedente pari al 4,35%. In termini assoluti infatti il numero di chiamate evase nel 2013
risultava pari a 153.339, nel 2014 risulta pari a 146.659. 
Lo strumento del mailing è per noi un passaggio importante di contatto diretto e ripetuto nell’anno con il nostro cliente, una modalità
quindi non solo di avvalorarne il rapporto ma anche di offrire più informazioni e più opportunità.

Contenzioso e litigiosità

Nel 2014 si sono verificati 174 sinistri, un 13% in più rispetto all’anno precedente. Tali sinistri sono dovuti essenzialmente ad errori di inserimento dati. 
Abbiamo diffusamente analizzato il dato con i nostri Responsabili e condiviso alcuni provvedimenti di miglioramento e aggiornamento delle nostre procedure
e istruzioni operative. 
Il dato sarà costantemente e approfonditamente monitorato nei prossimi mesi.