CLIENTI
Distribuiamo i nostri clienti in:
* persone fisiche: lavoratori, studenti, pensionati che richiedono servizi quali il modello 730, modello UNICO, IMU, RED, ISEE, ICEF, Dichiarazioni di Successioni, Servizio Paghe Lavoratori Domestici; * aziende, imprenditori, agricoltori, associazioni e parrocchie che usufruiscono dei servizi contabili, fiscali e di quelli promossi in convenzione con il Caa (Centro di Assistenza Agricola) Acli.

Accompagnare i nostri clienti nella tutela dei diritti e nell’assolvimento dei doveri di cittadinanza è la filosofia con cui incontriamo
ogni anno oltre 185.000 trentini. Anche nel 2012 i nostri operatori sono stati particolarmente impegnati nelle azioni di ascolto e di
accompagnamento a favore di fasce di clientela coinvolte più di altre dalla crisi economica. Sotto questo punto di vista l’azienda ha
intensificato le occasioni di formazione e confronto con gli operatori ed i rispettivi responsabili.
Certo, l’essere componente di un Sistema promosso da una Associazione forte, riconosciuta e stimata quali sono le Acli nel Trentino ci
responsabilizza ma ci offre un immenso patrimonio di credibilità e occasioni di sinergie con altre aree di intervento, prima fra tutte
quella del Patronato Acli.

In riferimento ai mercati in cui operiamo, proponiamo alcuni dati che rappresentano il consolidato rapporto tra l’attività di Assistenza Fiscale delle Acli trentine e la cittadinanza interessata.

La nostra attività nel campo della determinazione degli indicatori adottati a livello nazionale (ISEE) e locale (ICEF) è molto cresciuta e consolidata negli ultimi anni. Nel 2012 abbiamo gestito nr 64.083 Dichiarazioni ICEF (il numero è notevolmente diminuito in quanto le dichiarazioni semplificate non vengono più elaborate) e nr 6.433 Dichiarazioni ISEE. Al di là del mero dato produttivo, crediamo che il nostro compito sia e sarà la capacità di generare le giuste informazioni e consapevolezze in capo alle famiglie che accedono attraverso questi strumenti ad agevolazioni o graduatorie pubbliche.

 Prodotto: ICEF
      Riepilogo attività ICEF anni 2009-2012, numero di domande trasmesse da Acli Servizi Trentino Srl, soggetto
      accreditato presso la Provincia Autonoma di Trento




Caratteristiche ed analisi della clientela e dei mercati serviti
La suddivisione del fatturato per tipologia di clientela per l’anno 2012 può essere rappresentata percentualmente: * Persone fisiche: 95%; * altro (Imprese, Enti non commerciali - Titolari di P. IVA): 5%. La nostra attività è molto radicata nelle Comunità trentine come emerge dai due cartogrammi di seguito riportati.

Nuovi prodotti/servizi
Nel 2005 abbiamo ottenuto la certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità secondo lo standard UNI EN ISO 9001:2000 per la sede di Trento; nel febbraio 2006, tale certificazione è stata estesa a tutti i Centri Operativi. In occasione della visita di vigilanza avvenuta nel 2009, inoltre, la certificazione del sistema è stata estesa anche al prodotto “Paghe Lavoratori Domestici” ed aggiornato alla nuova normativa UNI EN ISO 9001:2008. Nel 2012 abbiamo regolarmente ottenuto la conferma della certificazione del nostro sistema per la Qualità. Per garantire il patrimonio informativo sono stati messi in atto sistemi di controllo e procedure di sicurezza che permettono di attivare efficaci e tempestive misure di intervento, contro gli attacchi da parte di virus, di hackers, di veri e propri incursori nei dati e nelle informazioni attraverso la Rete. Nel 2005 abbiamo ottenuto la certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità secondo lo standard UNI EN ISO 9001:2000 per la sede di Trento; nel febbraio 2006, tale certificazione è stata estesa a tutti i Centri Operativi. In occasione della visita di vigilanza avvenuta nel 2009, inoltre, la certificazione del sistema è stata estesa anche al prodotto “Paghe Lavoratori Domestici” ed aggiornato alla nuova normativa UNI EN ISO 9001:2008.

Nel 2012 abbiamo regolarmente ottenuto la conferma della certificazione del nostro sistema per la Qualità.
Per garantire il patrimonio informativo sono stati messi in atto sistemi di controllo e procedure di sicurezza
che permettono di attivare efficaci e tempestive misure di intervento, contro gli attacchi da parte di virus,
di hackers, di veri e propri incursori nei dati e nelle informazioni attraverso la Rete.

Al nostro interno opera un reparto dedicato all’analisi e riduzione dei rischi e al miglioramento del sistema di gestione delle informazioni.


Valutazione della soddisfazione dei clienti
Nel corso del 2012 non abbiamo condotto specifiche indagini sulla valutazione della soddisfazione dei clienti. Abbiamo tuttavia potenziato le nostre procedure di rilevazione dei reclami e, in particolare, i servizi di assistenza e di segnalazione tramite il sito web www.acliservizi.it. Nel corso del 2012 si sono riscontati nr 5 reclami e nr 0 elogi. Nell’ambito del processo di miglioramento continuo legato, fra l’altro, alla Politica della Qualità Sociale intrapresa dalla società, si è cercato di prendere i relativi provvedimenti operativi e organizzativi.


Condizioni negoziali
Sono nostre linee guida di orientamento e comportamento, per garantire il miglioramento continuo delle prestazioni in termini di soddisfazione del cliente: * trasparenza e imparzialità dalla fase di promozione a quella di erogazione del servizio; * partecipazione, cortesia e disponibilità nei rapporti con la clientela; * qualità del servizio, efficacia ed efficienza. Anche per soddisfare le caratteristiche sopra citate, la presentazione e la gestione degli elementi negoziali, che regolano il rapporto tra la nostra struttura e il cliente, sono presenti nell’ambito delle procedure operative assegnate agli operatori di front office. Per un maggiore dettaglio dei principi fondamentali è reperibile nel sito www.acliservizi.it la “Politica della Qualità Sociale di Acli Servizi Trentino Srl”.


Informazione e comunicazione
Gli strumenti utilizzati nel corso del 2012 per un’efficace, continua e chiara comunicazione, sono stati: * radio; * affissioni pubblicitarie; * sito internet; * mailing informativi nei confronti della clientela; * televisione locale; * depliant, volantini, brochure; * manifestazioni popolari; * incontri, dibattiti nelle varie circoscrizioni provinciali; * stampa locale.

Anche il potenziamento dell’accoglienza telefonica è oggetto in questi anni dei nostri investimenti: per il 2012 ci
eravamo dati importanti obbiettivi di miglioramento dell’applicazione delle procedure di accesso telefonico da parte
della clientela, i dati finali indicano un miglioramento delle percentuali di “evasione” delle chiamate in entrata
passata dal 74% di chiamate evase nel 2011 al 75% del 2012.
Lo strumento del mailing è per noi un passaggio importante di contatto diretto e ripetuto nell’anno con il nostro
cliente, una modalità quindi non solo di avvalorarne il rapporto ma anche di offrire più informazioni e più opportunità.

Contenzioso e litigiosità
Nel 2012 si sono verificati 248 sinistri, un 25% in meno rispetto all’anno precedente. Tali sinistri sono dovuti essenzialmente ad errori di inserimento. Abbiamo diffusamente analizzato il dato con i nostri Responsabili e condiviso alcuni provvedimenti di miglioramento e aggiornamento delle nostre procedure e istruzioni operative. Il dato sarà costantemente e approfonditamente monitorato nei prossimi mesi.