CLIENTI
Distribuiamo i nostri clienti in:
* persone fisiche: lavoratori, studenti, pensionati che richiedono servizi quali il modello 730,    modello UNICO, ICI, RED, ISEE, ICEF, Dichiarazioni di Successioni, Servizio    Paghe Lavoratori Domestici;
* aziende, imprenditori, agricoltori, associazioni e parrocchie che usufruiscono dei servizi contabili, fiscali ed amministrativi.

Accompagnare i nostri clienti nella tutela dei diritti e nell’assolvimento dei doveri di cittadinanza è la filosofia con cui incontriamo ogni anno oltre 185.000 trentini. Anche nel 
2011 i nostri operatori sono stati particolarmente impegnati nelle azioni di ascolto e di accompagnamento a favore di fasce di clientela coinvolte più di altre dalla crisi 
economica. 
Sotto questo punto di vista l’azienda ha intensificato le occasioni di formazione e confronto con gli operatori ed i rispettivi responsabili.
Certo, l’essere componente di un Sistema promosso da una Associazione forte, riconosciuta e stimata quali sono le Acli nel Trentino ci responsabilizza ma ci offre un 
immenso patrimonio di credibilità e occasioni di sinergie con altre aree di intervento, prima fra tutte quella del Patronato Acli.

In riferimento ai mercati in cui operiamo, proponiamo alcuni dati che rappresentano il consolidato rapporto tra l'attività di Assistenza Fiscale delle Acli trentine e la cittadinanza interessata:

La nostra attività nel campo della determinazione degli indicatori adottati a livello nazionale (ISEE) e locale (ICEF) è molto cresciuta e consolidata negli ultimi anni. Nel 2011 abbiamo gestito nr 90.610 Dichiarazioni ICEF e nr 5.792 Dichiarazioni ISEE. Al di là del mero dato produttivo, crediamo che il nostro compito sia e sarà la capacità di generare le giuste informazioni e consapevolezze in capo alle famiglie che accedono attraverso questi strumenti ad agevolazioni o graduatorie pubbliche.


 Prodotto: ICEF
      Riepilogo attività ICEF anni 2008-2011, numero di domande trasmesse da Acli Servizi Trentino Srl, soggetto
      accreditato presso la Provincia Autonoma di Trento




Caratteristiche ed analisi della clientela e dei mercati serviti
La suddivisione del fatturato per tipologia di clientela per l'anno 2011 può essere rappresentata percentualmente:
* Persone fisiche: 95%;
* altro (Imprese, Enti non commerciali - Titolari di P. IVA): 5%.
La nostra attività è molto radicata nelle Comunità trentine come emerge dai due cartogrammi di seguito riportati.

Nuovi prodotti/servizi
Nel corso del 2011 non sono stati introdotti nuovi servizi, la strategia in tal senso è stata orientata al consolidamento degli attuali.
Si è pertanto cercato di ampliare tutta la gamma di prodotti attivi e, in particolare:
* Il Servizio Paghe Lavoratori Domestici nel quale assistiamo le "famiglie - datori di lavoro" negli adempimenti di gestione dei rapporti con colf o badanti;
* Il Servizio Locazioni che offre assistenza ai piccoli proprietari nella gestione dei contratti di locazione ad uso abitativo


Sistema Qualità e Sicurezza Dati
Nel 2005 abbiamo ottenuto la certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità secondo lo standard UNI EN ISO 9001:2000 per la sede di Trento; nel febbraio 2006, tale certificazione è stata estesa a tutti i Centri Operativi. In occasione della visita di vigilanza avvenuta nel 2009, inoltre, la certificazione del sistema è stata estesa anche al prodotto "Paghe Lavoratori Domestici" ed aggiornato alla nuova normativa UNI EN ISO 9001:2008.

Nel 2011 abbiamo regolarmente ottenuto la conferma della certificazione del nostro sistema per la Qualità. Per garantire il patrimonio informativo sono stati messi in atto 
sistemi di controllo e procedure di sicurezza che permettono di attivare efficaci e tempestive misure di intervento, contro gli attacchi da parte di virus, di hackers, di 
veri e propri incursori nei dati e nelle informazioni attraverso la Rete.

Al nostro interno opera un reparto dedicato all'analisi e riduzione dei rischi e al miglioramento del sistema di gestione delle informazioni.


Valutazione della soddisfazione dei clienti
Nel corso del 2011 non abbiamo condotto specifiche indagini sulla valutazione della soddisfazione dei clienti.
Abbiamo tuttavia potenziato le nostre procedure di rilevazione dei reclami e, in particolare, i servizi di assistenza e di segnalazione tramite il sito web www.acliservizi.it.
Nel corso del 2011 si sono riscontati nr 8 reclami e nr 0 elogi.
Nell'ambito del processo di miglioramento continuo legato, fra l'altro, alla Politica della Qualità Sociale intrapresa dalla società, si è cercato di prendere i relativi provvedimenti operativi ed organizzativi.


Condizioni negoziali
Sono nostre linee guida di orientamento e comportamento, per garantire il miglioramento continuo delle prestazioni in termini di soddisfazione del cliente:
* trasparenza e imparzialità dalla fase di promozione a quella di erogazione del servizio;
* partecipazione, cortesia e disponibilità nei rapporti con la clientela;
* qualità del servizio, efficacia ed efficienza.
Anche per soddisfare le caratteristiche sopra citate, la presentazione e la gestione degli elementi negoziali, che regolano il rapporto tra la nostra struttura e il cliente, sono presenti nell'ambito delle procedure operative assegnate agli operatori di front office.
Per un maggiore dettaglio dei principi fondamentali è reperibile nel sito www.acliservizi.it la "Politica della Qualità Sociale di Acli Servizi Trentino Srl".


Informazione e comunicazione
Gli strumenti utilizzati nel corso del 2011 per un'efficace, continua e chiara comunicazione, sono stati:
* radio;
* affissioni pubblicitarie;
* sito internet;
* mailing informativi nei confronti della clientela;
* televisione locale;
* depliant, volantini, brochure;
* manifestazioni popolari;
* incontri, dibattiti nelle varie circoscrizioni provinciali;
* stampa locale

Anche il potenziamento dell’accoglienza telefonica è oggetto in questi anni dei nostri investimenti: per il 2011 ci eravamo dati importanti obbiettivi di miglioramento
dell’applicazione delle procedure di accesso telefonico da parte della clientela, i dati finali indicano un miglioramento delle percentuali di “evasione” delle chiamate
in entrata passata dal 73% di chiamate evase nel 2010 al 74% del 2011.
Lo strumento del mailing è per noi un passaggio importante di contatto diretto e ripetuto nell’anno con il nostro cliente, una modalità quindi non solo di avvalorarne
il rapporto ma anche di offrire più informazioni e più opportunità.

Contenzioso e litigiosità
Nel 2011 si sono verificati 210 sinistri, un 25% in meno rispetto all’anno precedente. Tali sinistri sono dovuti essenzialmente ad errori di inserimento. Abbiamo diffusamente analizzato il dato con i nostri Responsabili e condiviso alcuni provvedimenti di miglioramento e aggiornamento delle nostre procedure e istruzioni operative. Il dato sarà costantemente e approfonditamente monitorato nei prossimi mesi.